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家 會員服務 會員資料 ITSS在企業中實施和應用的知識庫

北京信息技術協會楊彩雲

近年來 ,在工業和信息化部的指導下 ,在工作組和行業專業人士的共同努力下 ,信息技術服務標準(ITSS)在工作組的共同努力下發布並應用和實施 。和行業專業人士 。憑藉時代 ,地理位置和人才的內在優勢 ,特別是北京市經濟和信息化委員會的積極推動 ,ITSS在北京建立了廣泛的影響力 ,積累了北京信息技術服務業的發展 。基礎 。

爲什麼ITSS有如此強大的能量和凝聚力 ?我想從實踐者那裏分享ITSS魅力的知識基礎 。衆所周知 ,企業在實施IT運維服務時會遇到各種各樣的問題 ,但管理人員無法瞭解IT的所有技術 ,而且相關專業人員並不總是在某個人身邊 。服務 。如果您沒有及時解決問題 ,下次會遇到同樣的問題 。如果能夠在知識庫中輸入成熟可行的解決方案 ,通過數據共享 ,方便大家查詢 ,從而快速排除故障 ,提高“自助服務”的運維能力 ,從而解決各種相關問題 。 “專家”支持 ,過分依賴專業人才 ,導致IT運維的短期尷尬局面 。

在實際應用過程中 ,知識庫可以通過以下幾個方面解決企業面臨的問題 。

首先 ,新員工

基於IT運維團隊的員工流量較大 ,長期培訓不切實際 。因此 ,支持人員都是從日常工作的積累中長大的 。但是 ,客戶服務是質量 ,因爲它是新員工 ,所以不能降低質量要求 。公司需要爲新員工提供快速學習和良好指導的平臺 ,團隊需要共同分享和共同成長 。

知識庫是能力建設和改進運營和維護服務的基石 。它不僅爲新員工提供所需的知識和技能 ,還爲他們提供了相互溝通和學習的平臺 。

第二 ,在培訓中

不同的IT運維服務企業有不同的運營和維護服務的市場定位 ,而培訓投資的重點也大不相同 。有些公司有很多目標 ,培訓師只能在一點點水中談論基礎知識 。學員真正參與討論的時間和機會很少 。再加上此類培訓的高成本 ,公司缺乏投資的連續性 。隨着時間的推移 ,這種培訓的作用將逐漸淡化 。 IT公司的核心員工是研發人員 ,他們需要最新的開發平臺 ,開發工具和數據庫 。由於平臺 ,工具和數據庫產品日新月異 ,開發團隊必須密切關注以保持落後 。有效利用知識庫可以幫助操作和維護服務人員學習處理問題的技巧和方法 ,並減少犯同樣錯誤的可能性 。

第三 ,在服務檯

大多數客戶將使用知識庫作爲其選擇的一部分 ,但它不會成爲第一個實現的焦點 。實際情況是工單流程可以解決責任和流程問題 ,但不能解決能力和效率問題 。這就是爲什麼知識庫應該成爲服務檯建設的重點 。

對於服務檯員工 ,在線或一線人員 ,建立知識庫的目的是切實可行的 。當需要知識時 ,可以快速找到並有效地應用它 。例如 ,在服務檯員工收到客戶報告後 ,知識庫將自動分析爲事件提交的關鍵字 ,查找統計數據 ,分析最接近的解決方案並將其推薦給支持人員 。這將節省大量的支持人員時間 ,即使您需要支持人員手動搜索 ,通過內置的知識庫 ,跳轉到另一個頁面來查找知識庫會更方便 。此外 ,如果問題的解決方案作爲已知錯誤發佈爲知識 ,則可以將其用於事件處理以查找和引用 。

四 ,知識生命週期管理

知識從生成到死亡的過程稱爲知識生命週期 。

要進行知識生命週期管理 ,您必須首先確定其生命週期狀態 。一般而言 ,知識的創建 ,審查 ,審查 ,評估和訪問量被視爲其特定狀態 。其次 ,定期進行體檢 ,更新 ,修訂和傳播知識 ,以保持活力 。在此過程中 ,應清除一些已消除的知識 ,以避免影響使用 。最後 ,有必要及時建立知識評估機制 ,實時掌握知識的有效性和必要性 ,使其充滿活力 ,最終實現我們所需的知識生命週期管理 。

簡而言之 ,知識庫作爲企業運維服務的重要工具 ,只要能夠得到有效管理 ,就能爲我們發揮最大的能量 。