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ITSS實施之運維服務業務運營指南 作者:劉新秀東嶽 ,馬靜 ,張軍 ,徐景江 ,雷新

圖書詳細信息: ISBN:9787302355144
定價:39元
打印時間:1-1
裝訂:平裝書 印刷日期:2014-5-22

圖書簡介: 基於ITSS標準體系框架 ,本書爲IT服務提供商提出了IT運維服務業務運營管理方法 ,指導服務提供商實施ITSS運維服務相關係列標準 ,幫助服務提供商應用ITSS標準爲了自己的服務業務 。爲提高服務運營能力 ,完成運維服務產品的升級改造 ,最大限度地利用服務資源 ,規範服務流程 ,最終提升行業競爭力 。 TR 全書共分四部分 ,共13章 。第一部分總結了IT服務業的整體發展趨勢 ,重點介紹了從傳統的運維服務到管理服務的運維服務業的發展趨勢 ,給出了運維服務運營的整體方法;第二部分側重於一般服務提供者 ,它爲現有資源和流程管理實踐提供了一種優化方法;第三部分針對高級服務提供商 ,爲客戶體驗管理 ,服務產品管理 ,知識管理和管理服務運營提供實用指導;介紹ITServiceCMM服務能力成熟度模型 ,服務提供商進一步提高服務能力的方向和步驟 ,以及IT服務工具在提高服務能力和成熟度方面的作用 。 TR 本書適合IT服務提供商的服務決策者 ,服務經理和服務工程師閱讀參考資料 ,有助於指導服務提供商開發 ,購買和部署相關軟件工具 ,提高效率和效益 。實施標準 。 TRTR 前言:前言 2013年 ,中國軟件和信息技術服務業實現營業收入3058.7億元 ,其中信息技術服務業完成營業收入1603億元 ,佔行業收入比重上升至52.4% ,步伐產業結構調整明顯加快 ,新業務 ,新模式蓬勃發展 ,服務趨勢突出 。爲引導信息技術服務業的發展 ,統一瞭解信息技術服務業的內涵和外延 ,爲行業統計 ,市場監管 ,政策制定等提供支持 ,工業和信息化部成立2009年信息技術服務標準(以下稱ITSS)工作組 ,具有諮詢設計 ,集成實施 ,運維 ,服務外包等專業組 ,實現信息技術服務標準化 。經過五年多的不斷努力 ,ITSS相關工作越來越受到用戶和IT服務公司的關注 。目前 ,有100多家會員企業 ,包括國內信息技術服務業務的核心 。骨幹企業 ,一些國際IT服務公司也積極參與形成良性循環機制 ,以制定 ,驗證 ,應用和持續改進標準 。在參與標準編制過程中 ,相關企業也在積極探索信息技術服務的標準化和產品化 。一方面 ,它深入挖掘了自己在IT服務領域的專業知識和實踐積累 ,並將其精煉和濃縮成標準內容 。另一方面 ,通過標準的實施和應用 ,爲了促進其服務能力和成熟度的不斷提高 ,已經在實踐中獲得了相關標準 。完全驗證和改進 。 標準制定的目的是支持行業的發展和企業能力的提高 。標準的推廣與企業對標準的認識和應用是分不開的 。自2010年8月以來 ,工業和信息化部開展了多個省市信息技術服務標準驗證和應用的試點工作 ,爲下一步的進一步推進奠定了堅實的基礎 。爲了探索建立健全信息技術服務標準的應用和推廣模式和機制 ,2012年ITSS工作組祕書處組織了《信息技術服務運行維護第1部分: 通用要求》合規性評估 。在推進過程中 ,工作組還面臨着如何使企業標準更容易以及用戶單位如何採用應用標準的核心問題 。值得注意的是 ,這些問題不僅是政府部門和ITSS工作組成員的思考 ,用戶單位和服務公司也在積極探索和嘗試 。本書詳細闡述了企業運維標準的實施 ,是ITSS應用推廣的重要組成部分 。本書結合了ITSS的相關操作和維護標準 ,以及許多大型IT服務提供商的運營和運營經驗 ,爲希望提高運維操作能力的大多數綜合服務提供商提供了良好的解決方案 。通過實施ITSS標準的服務 。實踐指南 。在圖書出版時 ,更多的公司被要求參與標準的開發和驗證應用 ,積極探索信息技術服務的標準化 ,爲中國信息化和工業化的深度融合做出更大的貢獻 。 工業和信息化部軟件服務部副主任 2014年5月4日 ITSS章祕書處領導致辭 信息技術服務標準(ITSS)是業內衆多知名企業的智慧 。通過研究 ,驗證 ,試點和推廣應用 ,逐步形成了標準持續改進的工作機制 。我相信更多的IT服務公司可以從本書中獲益 。 。 ——石惠康 ,中國電力標準協會信息技術服務處祕書長 這是中國第一本關於如何結合運維服務業務實施ITSS的書 。它的價值不僅在於如何管理運維服務業務 ,還在於如何結合中國的獨立標準 ,促進運維服務業務的積極發展 。我認爲推動ITSS的發展和應用具有重要意義 。 ——周平 ,中國電子標準信息技術服務處副祕書長兼總建築師 運營和維護標準源自優秀公司的最佳實踐 ,《ITSS實施之運維服務業務運營指南》指導公司不斷超越最佳實踐 。 ——中國電力標準協會信息技術服務處副祕書長李冬梅 ITSS俱樂部建築師致辭 我希望本書可以更好地幫助ITSS在中國的IT服務市場 。 ——數字中國瑞興快遞總經理馬宏傑 本書全面介紹了組織如何優化其運營和維護能力 。它是ITSS運維標準體系的具體實踐 ,是理論與應用之間的橋樑 。我希望這本書有助於減少操作錯誤 ,並在犯錯時儘量減少損失 。 ——廣州南天電腦系統有限公司副總經理範勇作爲ITSS行業應用的第一本專着 ,本書有理論 ,實踐和觀點 。它對傳統系統集成商向服務提供商的轉變具有重要的參考價值 。 ——漢威科技總經理左天祖先生 基於ITSS能力的四個要素 ,本書側重於能力建設 ,彙集行業最佳實踐 ,並在整個生命週期中解釋IT運營和維護服務的管理 。它爲IT運維服務相關從業人員提供了良好的指導和參考 。 。 ——快速科技集團有限公司服務管理中心總經理王春濤 作爲ITSS理論在服務業務運營中的開創性工作 ,本書是理論與實踐相結合的結果 ,希望能有效地幫助服務提供商管理其服務業務 。 ——成都秦智數碼副總經理張軍 本書深入分析了運維管理中的熱點問題 ,結合ITSS理論和運維實踐 ,提出了有效的管理措施 。這是一本值得IT服務提供商和IT服務從業者學習的優秀紅皮書 。 ——廣州金宇諮詢培訓部經理熊建偉 我希望本書能夠幫助公司和個人不斷改進和發展運營維護服務業務 ,併爲ITSS的實施帶來更多靈感 。 ——劉玲 ,北京新誠通數碼科技有限公司質量管理中心經理 其他消息 從服務運營的角度出發 ,本書提出了一套服務運營管理框架和完整的運營服務業務運營關鍵指標體系 ,爲不同成熟階段的服務提供商提供明確的服務推進 。最佳操作和維護的最佳實踐是非常罕見的實用工具 。 ——成雲科技(杭州)有限公司副總裁兼雲服務部總經理文軍 前言 寫作背景 從20世紀90年代到21世紀初 ,這是中國IT系統建設的高峯期 。一批企業加入了建設潮流 ,逐漸成長爲專業的信息系統集成服務提供商 。同時 ,在長期建設過程中 ,隨着IT系統的複雜性和業務對IT系統的日益依賴 ,系統後期的操作和維護需求也在不斷增長 。大部分信息系統集成服務提供商抓住了這個機會 ,開始向客戶提供運營和維護服務 。總的來說 ,國內集成商經歷了以下三種業務發展模式:一種是提供單一的集成服務 。 其次 ,除了提供綜合服務外 ,我們在向客戶整合項目後開始提供設備維護服務 ,並提供附屬於設備製造商的服務 ,如備件服務 ,統稱爲“傳統的運維服務” 。 第三 ,隨着客戶對運維質量服務提出更高要求 ,如何爲客戶提供高質量 ,高滿意的服務已成爲廣大服務商面臨的問題 ,也成爲維修和擴展服務的一部分 。商業 。關鍵點 。因此 ,越來越多的集成商意識到主動管理服務的好處 ,並開始提供“託管服務” 。它可以幫助服務提供商實現差異化的服務競爭 ,並完全滿足客戶對業務系統高可用性的要求 。 從綜合服務提供商當前的運營和維護服務業務的運營能力的角度來看 ,服務提供商可以分爲普通服務提供商和高級服務提供商 。 普通服務提供商:對於普通服務提供商 ,爲了支持當前運維服務業務的運營 ,通常會建立一定的資源和流程管理系統 ,如人力資源管理系統 ,服務檯 ,故障處理流程 ,備件等 。圖書館(如果有備件)服務) ,檢查流程和規範 ,以及支持綜合項目和運營服務項目的項目管理流程和規範 ,這些都有一定的改進空間 。 高級服務提供商:對於高級服務提供商 ,上述資源和流程管理系統已經相對標準化 ,希望客戶的服務體驗 ,服務產品的成本控制 ,組織知識的積累和新的競爭性服務形式 ,如作爲管理服務 ,尋求突破 。 目前 ,中國有超過4,000傢俱有綜合資質的服務提供商 。此外 ,那些尚未獲得整合資格的服務提供商遠遠超過這個數字 。可以看出 ,該行業的競爭已達到狂熱水平 。如何有效引導IT服務業實現健康發展和升級 ,避免陷入惡性價格競爭 ,成爲整個行業和相關部門的關注焦點 。在此背景下 ,2009年4月23日 ,在中華人民共和國工業和信息化部軟件服務司 ,科技部 ,運行監測協調局和國家標準化組織的指導下中華人民共和國工業和信息化部管理局在信息技術委員會的支持下 ,成立了信息技術服務標準(ITSS)工作組(以下簡稱“工作組”) 。其中一個目標是爲服務提供商在服務系統建設 ,服務提供和服務質量評估和改進方面提供相應的標準支持 。經過四年多的努力 ,工作組起草的許多標準已正式發佈爲國家標準 ,2012年 ,《信息技術服務運行維護第1部分: 通用要求》整合評估工作正式啓動 ,成爲相關推廣和應用的助推器 。運行和維護標準 。 。本書是在此背景下推出的 ,旨在爲希望通過實施與運營和服務質量相關的ITSS標準來提高運營和維護服務的運營效率的服務提供商提供一套有效的實踐 。爲普通服務提供商和高級服務提供商提供明確的“訂單”路徑 。 書籍定位 根據ITSS理論體系框架 ,本書爲IT服務提供商 ,特別是綜合服務提供商提供IT運營和服務業務運營管理方法 ,並指導服務提供商實施與ITSS運營和維護服務相關的一系列標準 ,例如: 《信息技術服務運行維護第1部分: 通用要求》 。 《信息技術服務運行維護第2部分: 交付規範》 。 《信息技術服務運行維護第3部分: 應急響應規範》 。 《信息技術服務運行維護第4部分: 數據中心服務規範》 。 《信息技術服務運行維護第5部分: 桌面及外設服務規範》 。 《信息技術服務分類與代碼》 。 《信息技術服務質量評價指標體系》 。 幫助服務提供商掌握如何應用上述ITSS運維服務相關係列標準 ,特別是《信息技術服務運行維護第1部分: 通用要求》標準 ,對自己的服務業務 ,提升運維服務業務的運營能力 ,從而完成升級改造運營維護服務產品和實現服務 。最大限度地利用資源並使服務流程標準化 ,最終提高其在行業中的競爭力 。 此外 ,本書詳細闡述了服務工具如何有效支持服務提供商的典型服務方案 ,這有助於指導服務提供商開發 ,購買和部署相關軟件工具 ,並提高實施標準的效率和有效性 。 讀者對象 本書的主要讀者: 服務決策者 ,即公司服務業務的管理決策層 ,如服務公司總經理 ,服務業務副總裁或服務總監 ,幫助他們充分了解發展趨勢和行業趨勢 ,掌握服務業務規劃和決策的實用方法 。 。 服務經理 ,如公司的服務部門經理 ,技術部門經理 ,項目經理和項目管理辦公室(PMO) ,幫助他們掌握改進傳統運營和服務的方法 ,以及提供新管理服務的實用指南 。 服務檯員工 ,倉庫管理人員和技術服務工程師等服務工程師可以幫助他們提高軟技能和對服務交付流程的全面瞭解 ,從而提高服務水平 ,爲下次進入管理崗位奠定基礎 。 。基礎 。抽象 全書共分四部分 ,共13章 。第一部分總結了IT服務業的整體發展趨勢 ,重點介紹了從傳統的運維服務到管理服務的運維服務業的發展趨勢 ,給出了運維服務運營的整體方法;第二部分側重於一般服務提供者 ,它爲現有資源和流程管理實踐提供了一種優化方法;第三部分是高級服務提供商 ,爲客戶體驗管理 ,服務產品管理 ,知識管理和管理服務運營提供實用指導;主要介紹了IT服務CMM服務能力成熟度模型以及IT服務工具在提高服務能力和成熟度方面的作用 。 1.第一部分:整篇文章 這部分包含兩章: 第1章概述——總結了IT服務行業和運維服務行業的發展 。 第2章操作和維護概述服務操作方法——介紹傳統操作和維護服務操作和管理服務操作的總體方法以及與ITSS操作和維護服務相關標準的關係 。 2.第二部分:基礎知識 本節重點介紹常見服務提供商如何優化現有資源和流程管理系統 。它由六章組成 ,即: 第3章人事管理——介紹如何有效提高服務業務人員和人員績效的支持 。 第4章服務檯——描述服務提供商應如何建立和管理服務檯 。 第5章故障管理——介紹如何通過故障管理執行流程規劃 ,角色職責以及如何保護服務SLA 。 第6章備件庫管理——介紹如何有效控制備件服務的成本 ,同時從備件的計劃和管理角度確保備件響應的及時性 。 第7章項目管理——描述了確保質量 ,成本和進度三個要素的實用方法 。 第8章檢驗管理——描述如何向客戶提供滿意的檢驗服務 。3.第三部分:改進文章 本節重點介紹高級服務提供商 ,包括四章: 第9章服務產品管理——描述如何制定服務戰略 ,設計服務產品 ,以及如何進行有效的服務產品營銷和服務產品優化 。 第10章客戶體驗管理——介紹瞭如何保護客戶體驗 。 第11章知識管理——描述如何在內部構建真正的操作知識管理系統 。 第12章管理服務操作——描述什麼是管理服務 ,國內管理服務的發展以及如何構建適合管理服務的交付系統 。 4.第四部分:評估 第13章運營和服務服務能力評估和服務工具——描述如何通過IT服務CMM服務能力成熟度模型評估提供IT服務和提高服務能力的方向和步驟 ,以及IT服務工具在提高服務能力和成熟度 。影響 。 附錄A傳統操作和維護服務操作方法密鑰表——傳統操作和維護服務操作方法中每個角色的相應職責列表 。 附錄B操作和操作的關鍵指標列表服務操作——從每章中提取服務業務操作的關鍵指標列表 。 承認 在編寫和出版過程中 ,本書得到了中華人民共和國工業和信息化部領導以及ITSS工作組相關專家和各類集成商專家的大力支持 。謝謝 ! 還要感謝所有作者和審稿人的辛勤工作 ! 廖偉

目錄:
整篇文章的第一部分 第1章概述 1.1分析IT服務業發展的現狀和趨勢 1.1.1行業現狀 1.1.2發展趨勢 1.2運維服務業發展現狀及趨勢分析 1.2.1行業現狀 1.2.2發展趨勢 1.3國家信息技術服務標準—— ITSS 1.4 IT服務定義 1.4.1服務 1.4.2 IT服務1.4.3 IT運維服務 1.4.4服務檯 1.4.5 SLA 1.4.6備件 第2章操作和維護服務操作方法概述 2.1 ITSS操作和維護服務相關標準簡介 2.2傳統的運維服務運作方法框架 2.3管理服務運作方法框架 2.4 ITSS運維服務相關標準及運維服務業務運營方法映射表 第二部分基礎知識 第3章人事管理 3.1員工管理簡介 3.2人事管理目標 3.3人事管理制度 3.3.1工作設置 3.3.2人事規劃管理系統 3.4人員調度機制 3.5人事管理關鍵指標 3.6工具在人事管理中的作用 3.6.1人員基本情況 3.6.2員工培訓統計 3.6.3人員績效統計 第4章服務檯 4.1簡介 4.2服務檯職責 4.3服務檯的規劃和建設 4.3.1服務檯的結構 4.3.2服務檯規劃 4.3.3服務檯員工技能 4.3.4服務檯的現場 ,工作環境和設備 4.3.5自助服務檯 4.3.6客戶現場的本地服務檯 4.4關於駐地情況下服務檯操作的常見問題 4.5服務檯的常用指標 4.6工具在服務檯管理中的作用 第五章故障管理 5.1簡介 5.2故障管理的目標 5.3故障管理流程規劃 5.3.1故障管理功能的分配 5.3.2故障管理流程 5.4故障管理關鍵指標 5.5工具在故障管理中的作用 第6章備件庫管理 6.1備件庫管理的目標 6.2備件庫建設規劃 6.2.1 SLA保證原則 6.2.2 SLA與資本佔用之間的平衡 6.3備件庫操作管理 6.4備件庫管理的關鍵指標和改進方法 6.5備件庫管理全景圖 6.6工具在備件庫管理中的應用 6.6.1備件庫的操作記錄 6.6.2備件統計 第7章項目管理 7.1簡介 7.2項目管理目標 7.2.1實際工作中的困難 7.2.2項目管理相關知識 7.2.3項目管理的衡量目標 7.3組織級項目管理的規劃和構建7.3.1組織項目管理成熟度(OPM3) 7.3.2項目管理系統 7.3.3項目組合策略 7.3.4項目管理方法 7.3.5項目管理辦公室(PMO) 7.3.6項目管理組織結構 7.3.7項目管理流程的建立 7.3.8項目經理團隊建設和管理 7.3.9項目管理文化 7.3.10構建組織級項目管理的道路 7.4項目管理關鍵指標(KPI) 7.4.1質量 7.4.2成本 7.4.3進展 7.4.4範圍 7.5工具在項目管理中的作用 第八章檢驗管理 8.1檢驗服務的定義和特點 8.1.1檢驗服務的定義 8.1.2檢查服務的特徵 8.2檢驗服務管理的目標 8.3檢驗管理概述 8.4檢驗服務計劃 8.4.1組建服務團隊 8.4.2建立管理體系和規範 8.5檢驗服務管理 8.6工具在檢查管理中的作用 8.6.1檢驗計劃管理 8.6.2檢查任務提醒 8.6.3檢查任務的執行 ,跟蹤和監控 8.6.4在線簽名 8.6.5遠程數據收集 8.6.6客戶滿意度調查 文章的第三部分 第9章服務產品管理 9.1概述 9.1.1服務產品定義 9.1.2服務產品特性分析 9.1.3服務產品化 9.1.4服務產品管理框架 9.2服務產品策略 9.2.1營銷環境掃描 9.2.2市場細分分析 9.2.3目標市場選擇 9.2.4市場定位設計 9.3服務產品設計 9.3.1服務設計挑戰 9.3.2服務產品開發流程 9.3.3制定服務藍圖 9.4服務產品營銷 9.4.1價格策略 9.4.2服務品牌管理 9.5服務產品優化 9.5.1服務質量管理 9.5.2成本覈算和優化 9.6工具在服務產品管理中的作用 9.6.1服務產品定義 9.6.2服務產品應用 9.6.3服務產品利潤和成本會計 9.6.4服務質量評估 第10章客戶體驗管理 10.1客戶體驗概述10.2客戶體驗管理目標 10.3客戶體驗保護方法 10.3.1客戶體驗保證的五個維度 10.3.2客戶滿意度調查機制 10.3.3服務報告機制 10.3.4投訴處理機制 10.4工具在客戶體驗管理中的作用 10.4.1主動服務 10.4.2專業服務 10.4.3過程可視化服務 10.4.4互動服務 第11章知識管理 11.1概述 11.2知識管理的目標 11.3知識庫的規劃和建設 11.3.1文檔分層管理 11.3.2文檔命名約定 11.3.3文檔更新和版本管理 11.3.4建立文件管理流程 11.3.5知識進入計劃 11.3.6建立知識進入管理流程 11.3.7知識管理的激勵機制 11.4工具在知識庫管理中的作用 第12章管理服務操作 12.1管理服務簡介 12.2國內外管理服務市場的發展現狀和趨勢 12.2.1國外管理服務市場的發展現狀和趨勢 12.2.2國內管理服務市場的發展現狀與趨勢 12.3管理服務模式 12.3.1居民管理服務 12.3.2遠程管理服務 12.4管理服務方法 12.4.1服務設計 12.4.2服務運營 12.5工具在管理關鍵業務場景中的作用 12.5.1服務場景故障排除 12.5.2服務管理場景 12.5.3客戶體驗保證方案 第四部分評估 第13章運營和服務服務能力評估和服務工具 13.1IT服務CMM IT服務能力成熟度模型 13.1.1 IT服務CMM的結構 13.1.2 IT服務CMM的特性 13.1.3 IT服務CMM的主要目標 13.1.4 IT服務CMM成熟度級別 13.1.5 IT服務CMM關鍵過程域 13.2 IT服務CMM和IT服務工具附錄A傳統操作和維護服務操作方法密鑰表 附錄B運營和維護服務業務運營關鍵指標清單 參考
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